Predávajte pomocou live chatu

Webové stránky bez live chatu sú ako kamenný obchod bez predavača. Návštevníci často prichádzajú na web preto, aby porovnali produkty s tovarom na iných stránkach, a potrebujú s výberom poradiť. Prvý obchod, ktorý ich osloví a zodpovie ich otázky, je spravidla ten, u ktorého nakoniec nakúpia. Ak nechcete o svojich návštevníkov prísť, pridajte si na web stránky live chat.

Väčšina online obchodov prevádzkuje výhradne denný chat. Na základe našich skúseností sme však zistili, že práve večerný chat je budúcnosť v poskytovaní online služieb zákazníkom. Väčšina ľudí totiž trávi najviac času na internete vo večerných hodinách, keď sú konečne doma z práce, deti majú uložené v posteli, postarané o domáce zvieratká i záhradu a konečne majú čas si v pohodlí sadnúť k PC a “surfovať” po internete. Preto je aj väčšina nákupov cez internet vykonávaná práve vo večerných hodinách.

Výhody online chatu pre Váš web

• Zákazníkom odpoviete rýchlejšie na ich otázky a zvýšite tak možnosť predaja svojich výrobkov a služieb.
• Zvýšite index spokojnosti svojich zákazníkov, čo pridá Vášmu webu na dôveryhodnosti.
• Pomocou miniaplikácie live chat môžete získať e-mailové adresy návštevníkov a využiť ich pre e-mailový marketing.

Základné pravidlá komunikácie na online chate

• Začnite používať diakritiku. Písanie s diakritikou by malo byť samozrejmosťou. Možno si poviete, že je to maličkosť, ale s použitím diakritiky pôsobí celá komunikácia profesionálnejšie, čím sa stávate pre zákazníka dôveryhodnejším a kompetentnejším radcom.
• Pozor na gramatiku! Každému sa môže stať preklep. Vždy je však lepšie vetu po napísaní i prečítať, aby sa nestalo, že v konečnom dôsledku nebude mať hlavu ani pätu. A nehovoriac o základných gramatických chybách, ktoré do komunikácie so zákazníkom na profesionálnej úrovni rozhodne nepatria.
• Nezabúdať na čarovné slovíčka! Poďakovanie, pozdrav a iné zdvorilostné frázy sú základom slušného správania a zabúdať by sme na ne nemali ani pri online komunikácií. Obzvlášť pri komunikácií so zákazníkom, ktorému by sme mali v každom prípade prejaviť úctu a ochotu.
• Zákazník by nemal byť ten, kto ukončí komunikáciu. Ak vám zákazník v chate odpovie, že nepotrebuje pomoc, len sa pozerá a inšpiruje, napriek tomu mu zdvorilo odpovieme: “nech sa páči”, “pekný deň”, prípadne: “Ak by ste mali nejaké otázky, sme tu pre Vás” atď. Nenecháme ho, aby bol posledný, kto napíše odpoveď, pôsobí to nezdvorilo a bez záujmu.
• Nebojte sa poskytnúť informácie a služby naviac. Zamestnanci online chatu by sa mali každému zákazníkovi venovať naplno, obetovať mu dostatok času a poskytovať mu informácie presne podľa jeho individuálnych požiadaviek a potrieb. Tie musíme samozrejme najskôr zistiť s čo najväčším záujmom. Všetky informácie i odporúčania by ste mali popísať, čo najjednoduchšie a najzrozumitelnejšie, ako laikovi. Zákazníci sú radi za každú informáciu a snahu naviac, a práve za takýto prístup sa k Vám budú určite s radosťou vracať a odporúčať Vás svojmu okoliu.
• Odpoveďou to nekončí, zákazníkov treba sledovať ďalej… Ako sme už niekoľko krát spomínali, kupujúci veľmi ocenia každú vašu snahu a pomoc. Ak sa opýtajú jednoduchú otázku, Vy im samozrejme môžete dať jednoduchú odpoveď, či poslať link na požadovaný produkt, no skúste sa dodatočne opýtať, či nemôžete pomôcť ešte s niečim, či nepotrebuje zákazník nejakú odbornú radu, vlastnú skúsenosť, odporúčanie a podobne. Sami uvidíte, aký efekt to má.
• Dôležité sú i maličkosti. Prejaviť dobrú náladu, nadšenie, spraviť zákazníkovi krajší deň. Niekedy to dokáže jednoducho milé správanie, dobre mienená rada, použitie smajlíkov a zaželanie krásneho dňa. Predsa sme všetci len ľudia a milý žart, priateľskosť a porozumenie dokáže spraviť divy.

Akým chybám by ste sa mali vyvarovať?

• Jednoduché, strohé odpovede, bez prejavenia záujmu. Správanie, ktoré vyznieva, akoby zákazník zamestnanca svojimi otázkami obťažoval je absolútne nevhodné!
• Ak si kvôli dodatočnému overeniu informácií musíte vypýtať kontakt na zákazníka, treba sa ho slušne opýtať slovami, “bolo by možné”, “nevadilo by vám”, “mohol by som vás poprosiť” a samozrejme vysvetliť dôvod, prečo požadujeme jeho telefónne číslo či email.
• Drzé správanie, neochota, nepríjemné či znudené prejavy. Tie môžeme často vidieť v kamenných obchodoch či v reštauráciách a dobre vieme, že takýto podnik už ďalší krát nenavštívime. A to isté platí pri online chate a návštevnosti Vášho e-shopu!
• Pokiaľ sa na Vás zákazník obracia s nejakým problémom, ako je nedoručenie tovaru, oneskorenie dodávky, nekompletná objednávka a podobne, v prvom rade nesmieme zabudnúť ospravedlniť sa, vysvetliť mu situáciu a snažiť sa nájsť riešenie. Dôležité je ho upokojiť a dať najavo, že veci sa čoskoro dajú na pravú mieru. Nebojte sa priznať si chybu a snažte sa, aby zákazník viac nebol nahnevaný .
• Ignorácia zo strany zamestnancov online chatu či príliš neskoré odpovede sú pre zákazníkov veľmi odrádzajúce.